— Я — руководитель отдела по работе с клиентами (ОРК) питерского хостинг-провайдера Valuehost. В просторечии — «техническая поддержка», «саппорт». Организую работу отдела, принимаю на работу сотрудников, обучаю их, веду учет рабочего времени, решаю сложные и конфликтные ситуации с клиентами, помогаю взаимодействовать с другими отделами.

Я пришёл в компанию Valuehost в конце 2005 года, уже через полгода стал DNS-мастером (был главным по доменным именам), а ещё через пару месяцев — руководителем ОРК. Освобождались должности, и получалось, что я подходил лучше остальных.

Довольно долгое время мне приходилось привыкать к новой ситуации: до сих пор (во взрослом возрасте) мне не приходилось руководить никем крупнее кота, да и тот не слушался.

Пообвыкнув где-то с полгода, я засучил рукава и принялся чистить конюшни: очень многое хотелось улучшить и исправить. Например:

— «Небольшой» беспорядок в обработке входящих факсов привёл даже к возникновению легенды о факсоеде. Я навел порядок: составил алгоритм работы с документами, строго требовал ему следовать, и мы победили этот миф (ну или факсоед не выдержал и сбежал в другую компанию). Победа, может, и смешная, но клиентам, которые пять раз отправляли факсом платёжку, было не до смеха.

Общаться с потребителями в соцсетях
Есть целый набор задач: знакомиться с потребителями, понять, на каком языке с ними говорить, что они хотят услышать и где им лучше всего это рассказать. Когда помогать, когда развлекать, а когда спорить? Внимательность, сообразительность, терпение и быстрая реакция — с этими качествами вы сможете принести много пользы и людям, и брендам, с которыми вы работаете.

Из-за скептического отношения сотрудников к собственной компании их ответы клиентам были неряшливыми, неполными, невнимательными, невежливыми. Переписка раздувалась в разы из-за постоянных переспрашиваний, уточнений и банальной лени.

Вытравливать такое отношение «дореформенных» сотрудников пришлось долго. Всем новичкам мы стали вбивать в голову, что проще один раз разобраться с проблемой, чем полдня вести малосодержательную переписку-отписку.

Клиенты наконец начали благодарить нас за хорошее внимательное отношение. Да и в Интернете отзывы о работе нашего саппорта стали добрее.

Кстати, c отзывами в Интернете мы тоже начали работу — конструктивную критику принимали и исправляли ошибки; на неконструктивную давали достойный отпор. Модный нынче мониторинг отзывов о компании в Сети мы внедрили, смею надеяться, одними из первых. Сперва этим приходилось заниматься мне, со временем убедил руководство в необходимости выделенного сотрудника PR.

Также в числе первых (насколько я знаю) мы ввели систему обратной связи, позволившую клиенту оценить ответ сотрудника плюсом или минусом с уточнением, за что именно поставили эту оценку. Сотрудники не хотели получать минусы и стали более внимательно относиться к проблемам клиентов.

Кроме того, сотрудники теперь могут видеть и использовать наиболее удачные ответы, данные коллегами раньше по аналогичной проблеме. Работа стала проще, а ответы — качественнее. Также еженедельно подбивается статистика плюсов-минусов по всему отделу, и вывешивается список для всех сотрудников. Благодаря этому (среди самых ответственных людей) возникло своего рода соцсоревнование: кто у нас больше всех плюсов получил? А у кого отношение +/- самое хорошее?

Чем приходится заниматься каждый день? В основном — текучкой. Я стараюсь не отстраняться от общей работы и вместе с подчинёнными работаю с обычными клиентами, нередко и по телефону. Это помогает не терять квалификацию, также благодаря этому я в курсе возникающих оперативных проблем, а не только глобальных.

Приходя утром на работу, я сперва решаю возникшие за ночь проблемы, разбираю почту (её очень много), а уж потом погружаюсь в текучку. В случае необходимости отвлекаюсь и немного руковожу чем-нибудь. Процессы в отделе налажены настолько, что моё участие и руководство попросту не требуется. Если я не буду работать с подчиненными, то заскучаю.

Частные клиенты привередливее корпоративных, ведь они держат у нас свои личные сайты. Когда общаешься с представителем организации, частенько чувствуется отсутствие личной заинтересованности.

Живой человек свои денежки считает и бережёт, а представитель организации запросто выписывает счета на большие суммы - платит-то не он.

Но представители больших организаций иногда ведут себя, скажем так, спесиво. Им более свойственна позиция «мы вам платим деньги, остальное нас не волнует, разбирайтесь сами».

Чаще всего приходится общаться с профессиональными бухгалтерами. В общении с ними очень хорошо помогает понимание устройства бухгалтера: что ему нужно? какие у него задачи? не сдаётся ли сейчас квартал? Самое лучшее — влезть в его шкуру. Тем более что множество конфликтных ситуаций связано именно с бухгалтерами и отчётными документами.

О требуемых навыках

Сотрудник поддержки может иметь какое угодно высшее образование или не иметь его вовсе. Специализированного образования по профилю «техподдержка» нигде не дают. Профессиональные знания приходят в процессе работы: если человек обладает соответствующим складом ума, то на большую часть вопросов он сможет ответить с помощью Google. Я сам очень часто отвечаю на вопросы про вещи, о которых до этого никакого представления не имел.

Важнее уметь пользоваться инструментарием — тем же Гуглем, браузером, офисными программами. Можно не уметь делать деревянную ложку, но если есть острый нож и умение с ним обращаться — скорее всего получится хоть что-то. Наши инструменты — это команды консоли (whois, nslookup, tracert и т.п.), офисные приложения (нередко надо работать с таблицами или данными в csv), полезно также иметь навыки работы в *nix-системах.

Два навыка сотрудника техподдержки, позволяющие решить вопрос почти любой сложности: знание, у кого надо спрашивать и умение спрашивать так, чтобы тебя сразу не послали в Гугл.

Работнику требуется умение понять, что хочет клиент (навык, близкий к телепатии); упорство при самостоятельном решении задачи (не переводить задачу на кого-нибудь более умного, а решить её самому); ну и стандартный пакет: обязательны вежливость, грамотная речь (устная и письменная) и вообще умение связно излагать свои мысли; ответственный подход к работе. Этого требуют везде.

Наши новички крайне редко обладают необходимыми навыками: мы берём почти что всех, кто хочет работать.

В течение 2-3 месяцев человек либо «притирается», либо нет. Любому новичку-неспециалисту советую при поступлении на подобную работу решить в течение этих 2-3 месяцев — получается или нет? Вообще, нравится ли такая работа? Может, попробовать другую?

Если профессия не подходит человеку, это становится видно в процессе обучения. За всё время отказал я в приеме на работу всего двум людям. Первый был очень нервного склада, легковозбудимый, в первом же телефонном разговоре обиделся (!) на клиента и повысил на него голос. Второй был явно ненадёжным человеком (хотя, возможно, вполне честным). У нас очень многое построено на доверии и личной ответственности. А такой человек запросто, без умысла, может подвести.

Не сойти с ума

Минимальные требования к сотруднику технической поддержки — выдержка (психическая стабильность) и ответственность. Без них совсем никак. К эмоциональным клиентам можно относиться по-разному:

  1. Либо не допускать до себя эмоции и бесстрастно выполнять работу. Это работает и даже позволяет терпеть самых разных клиентов.

  2. Более предпочтительный вариант — как раз-таки сопереживать. Это труднее, но результат получается гораздо лучше. Не говоря уже о том, что клиенту приятнее разговаривать с сочувствующим саппортером, чем с бесстрастным роботом (пусть он даже и работает неплохо).

Кроме того, сопереживание помогает даже в чисто технических вопросах. Саппортер, «влезший в шкуру» клиента, лучше сможет представить себе его возможные ошибки и просчитать возможное развитие переписки.

Есть мнение, что в техподдержке должны работать добряки, которые любят помогать людям. Я не согласен: можно быть неплохим саппортером, но при этом не любить людей. Если сотрудник ведёт себя корректно с клиентами, выполняет обязанности — пускай не любит.

Мой отдел — кузница кадров для компании. Сотрудники техподдержки редко задерживаются годами в этой должности. Мы поставили в другие отделы: администраторов серверов (4 штуки); менеджеров услуг co-location (2 штуки); бухгалтера; менеджера по PR и маркетингу; сетевого специалиста; разработчика-программиста.

Увы, иногда люди вырастают из саппорта, а места у нас в компании не находят (по объективным причинам — ну некуда просто), и тогда мы поставляем хороших специалистов конкурентам.

Поделиться